Comment repérer les “fausses critiques culinaires” sur Internet ?

Comment traiter les faux avis ?

Si toutes les entreprises doivent se préoccuper de l’impact des critiques en ligne, les restaurants doivent particulièrement être attentifs à celles-ci. La critique culinaire n’est pas une nouvelle tendance, car elle est en plein essor depuis la publication en 1803 de “L’Almanach des gourmands”. Aujourd’hui, la technologie a démocratisé les critiques des restaurants en rendant vraie l’affirmation “tout le monde est un critique”.

De nombreux restaurants avec lesquels nous travaillons ont mis au point une procédure pour répondre aux évaluations en ligne. Certains restaurateurs considèrent les critiques en ligne comme une occasion de fidéliser leurs clients et de s’assurer qu’ils tiennent les promesses de leur marque. D’autres reconnaissent que les critiques sont un élément nécessaire des entreprises modernes. En revanche, il y en a quelques-uns qui détestent totalement les critiques en ligne et pensent qu’elles font plus de mal que de bien.

Une chose sur laquelle tout le monde semble s’accorder est la difficulté à traiter les “fausses critiques” et les frustrations qu’elles génèrent. Tout comme les débats incessants autour des “fake news”, les “fake reviews” sont un sujet très populaire parmi les restaurateurs. En effet, ces “fausses critiques” peuvent causer de réels dommages à la réputation d’un restaurant et ne peuvent pourtant être évitées. Les restaurants doivent donc mettre en place des procédures pour reconnaître et traiter ces “fausses critiques” lorsqu’elles affleurent.

Les dangers des fausses critiques

Actuellement, les critiques en ligne sont un facteur important pour tout restaurant car les évaluations peuvent avoir un impact direct sur leur revenu. Une étude menée par la Harvard Business School a indiqué que chaque étoile de classement supplémentaire gagnée sur Yelp se traduisait par un effet de 5 % à 9 % sur les revenus. Les restaurateurs, surtout dans les petites villes, peuvent attester qu’une ou deux mauvaises critiques sur Yelp peuvent “tuer leur entreprise”.

Bien que les fausses critiques enfreignent les directives de publication de la plupart des sites web de critiques, la lutte contre celles-ci est un combat permanent, tant pour les exploitants des sites web de critiques que pour les restaurants qui y sont soumis. Voici une exception aux directives de Google concernant la publication d’avis qui traite des “avis hors sujet”.

”Avis hors sujet : ne publiez pas d’avis basés sur l’expérience de quelqu’un d’autre ou qui ne concernent pas l’endroit précis que vous examinez. Les revues ne sont pas censées être un forum pour des commentaires politiques ou sociaux généraux ou des diatribes personnelles. Mauvais endroit ou l’endroit est fermé ? Utilisez le lien “Signaler un problème” pour faire part de cette information au lieu de rédiger une critique”.

Types de faux critique

Bien que cela puisse ne pas être apparent, les fausses critiques culinaires sont créées pour différentes raisons. Comprendre l’origine d’un faux avis peut aider à déterminer la meilleure façon de le traiter. Nous aimons faire la distinction entre ces types de fausses critiques.

1. Le compétiteur : Le critique compétitif est motivé pour soutenir un concurrent. Il peut s’agir d’un concurrent ou de ses employés qui cherchent à nuire à votre entreprise ou simplement d’un ancien client mécontent qui tente de faire des affaires avec un concurrent. Les objectifs sont les mêmes : vous voler vos “affaires” et les amener à un concurrent.
2. L’activiste : Le critique activiste est motivé par une expérience autre que celle de dîner dans votre restaurant. Ces examinateurs réagissent souvent à un événement annoncé dans les médias traditionnels ou sociaux qui leur paraît tout simplement erroné. Malheureusement, cette forme d’attaque est de plus en plus courante.
3. L’animateur : Ce type de critique est motivé par le plaisir de créer une revue divertissante qui suscite le partage social et la discussion. Ces examinateurs se font souvent concurrence pour savoir qui peut rédiger la critique la plus divertissante.
4. Le déconcentré : Ce critique confus a peut-être eu une mauvaise expérience, mais pas dans votre restaurant. Il va donc laisser une critique pour un restaurant au nom similaire, parfois dans une autre partie du pays.
5. Le tiers : Le tiers critique laisse un commentaire au nom de l’expérience de quelqu’un d’autre. Pensez à l’examinateur qui laisse une revue parce que son ami a prétendu avoir eu une mauvaise expérience.
6. Le robot : Le critique robotique n’est pas laissée par une personne, mais par un logiciel appelé “bot”. Forbes a récemment publié un article décrivant comment l’Université de Chicago a enseigné à un réseau de neurones à rédiger des critiques qui étaient indiscernables d’une critique humaine. À mesure que ces technologies s’améliorent, elles peuvent compliquer davantage le processus d’authentification des avis.

Reconnaître les fausses critiques

Certaines fausses critiques sont difficiles à reconnaître car elles ne contiennent aucune autre information qu’un classement par étoiles. Comme vous disposez de peu d’informations, vous ou les sites de critiques ne pouvez pas faire grand chose pour déterminer si elle est fausse. Dans ces cas, nous recommandons de répondre à la critique par une demande d’informations complémentaires. Soyez à la fois poli et professionnel. Même s’ils ne répondent pas, d’autres verront votre véritable tentative de découvrir le problème qui se cache derrière le commentaire en question.

La mise en place d’un service de veille sociale peut également vous aider à repérer de fausses critiques. Cela est particulièrement utile lorsque celles-ci sont le résultat d’une campagne de diffamation lancée sur les réseaux sociaux, comme celles laissées par des critiques activistes. Nous avons vu des restaurants recevoir des centaines de critiques à une étoile après avoir exprimé une opinion politique impopulaire. En surveillant les mentions de votre restaurant, vous pouvez découvrir que votre restaurant est victime d’une telle campagne. Si vous trouvez que c’est le cas, nous vous suggérons de tout documenter et de le partager avec le site d’examen. Malheureusement, nous savons par expérience que les sites de revue sont lents à réagir — si tant est qu’ils réagissent.

Traitement des faux critiques

Quelle est donc la meilleure procédure pour traiter les plaintes qui sont falsifiées ? La réponse correcte sera basée sur la nature de la plainte elle-même. La première chose à faire est de rester calme et de s’assurer que ni vous ni vos employés n’aggravez la situation en attaquant le ou la critique et en s’engageant dans une “guerre des mots”.

Identifiez la gravité de la situation. Vous recevez une ou deux critiques négatives ou vous faites l’objet d’une campagne de diffamation dans le cadre de laquelle vous recevez des centaines de critiques négatives en peu de temps ?

La prochaine chose à faire est de chercher plus d’informations. Démontrez que vous vous souciez de vos clients en demandant à chaque critique de vous contacter (par un canal différent) et de vous fournir plus de détails afin de mieux les servir. Cette étape permet souvent de distinguer les faux critiques des vrais, car une personne qui n’est pas venue dans votre restaurant est moins susceptible de vous répondre par des détails.

Si vous pensez être l’objet d’une campagne de diffamation, alertez les sites web de la revue. D’après notre expérience, cela ne mène pas souvent à une résolution, mais cela ne fait pas de mal.

Puis-je poursuivre en justice les faux critiques ?

Bien que vous soyez en droit de faire appel à votre avocat, l’anonymat d’Internet rend les poursuites judiciaires difficiles. Toutefois, si le critique est un ancien employé, vous pouvez lui faire quitter son poste en le menaçant de poursuites judiciaires.

Le moment est venu de veiller à ce que votre restaurant soit représenté de manière équitable et précise en ligne. Vous le devez à vos employés, à vous-même et à vos clients. Sur Foodetective, tous les avis sont rédigés par des journalistes-critiques engagés par un processus de sélection particulier. Alors, faites un geste intelligent, inscrivez-vous sur Foodetective!